10 Consejos para gestionar una reclamación.

Todos en algún momento de nuestra vida hemos vivido cómo alguien se queja, nos reclama o nos ayuda a mejorar en todos los aspectos de nuestra existencia. No es agradable, en absoluto, pero, mantener la distancia y tratar de ser objetivo nos ayudará a comprender que no se trata de un ataque personal, sino de una gran ayuda para mejorar y tomar medidas al respecto.

Además, y por otro lado, todos nos hemos quejado, reclamado o solicitado cooperación para ver satisfechas nuestras necesidades o exigencias.

El problema principal a resolver es cómo gestionamos todas estas acciones.

En el caso de establecimientos hoteleros la respuesta es fácil:

NUNCA TOMARLO COMO UN ATAQUE PERSONAL.

Sé que es muy básico lo que voy a comentar, pero aún así, no todo el mundo lo tiene en cuenta.

Estos son nuestros 10 consejos útiles ante una posible queja o reclamación:

1. Confirma las reservas directas y/o telefónicas por correo electrónico y tener en cuenta todos los detalles.

2. Asegúrate que el cliente sabe lo que está reservando.

3. No prometas nunca nada que no puedas garantizar.

4. Asegura la reserva con garantía de cobro e informa apropiadamente de los gastos de cancelación, en su caso.

5. Mantén la calma y la lógica ante una reclamación.

6. Sé comprensivo con tu cliente y ponte en su lugar.

7. Ejerce la escucha activa.

8. Repite el mensaje que quieres transmitir en lugar de entrar en discusiones absurdas.

9. Aparca el miedo a las temidas hojas de reclamaciones y tomátelo como una medida para mejorar.

10. Si no hay más remedio, acepta la queja, sugerencia o reclamación y asume la responsabilidad tomando las medidas necesarias e informa de cómo se gestiona una hoja de reclamaciones respondiendo por escrito al cliente mediante carta certificada con acuse de recibo. Sigue los pasos legales.  Y asume que algo no funciona tan bien como tú pensabas.

Sabemos sobradamente que la comunicación debe ser asertiva evitando a toda costa las irritaciones, gritos e insultos innecesarios y si lo consideras oportuno llama a la policía local.

El miedo paraliza, y sinceramente, hay males mayores.

No pierdas los papeles y mantente en tu sitio. No te frustres y afronta que algo ha fallado, muéstrate predispuesto a solucionarlo y toma las medidas apropiadas.

Suena muy sencillo, pero, alguna vez te has visto en una situación similar?

Cuéntanos tu experiencia. Estaremos encantadas de asesorarte al respecto, porque tu opinión cuenta y mucho, solo hay que saber gestionar y afrontar este tipo de situaciones, y es por ambas partes.

Te esperamos!

Modelo de Hoja de Reclamaciones

Las 7 diferencias básicas

Las diferencias básicas entre: Hotel – Hostal – Pensión

Antes de nada me gustaría aclarar, que existen un sinfín de particularidades, complejidades y paradojas a la hora de establecer las diferencias entre hoteles, hostales y pensiones. Por lo que quisiera elaborar un listado lo más básico posible para evitar confrontaciones.

Partiendo de unos requisitos mínimos exigidos en la legislación, empecemos por conocer que la clasificación de los establecimientos hoteleros se distribuye en los grupos y categorías siguientes:

Hoteles (desde una hasta cinco estrellas)

Hostales (una y dos estrellas)

Pensiones (categoría única)

Hoteles Apartamentos (al igual que los hoteles, desde una hasta cinco estrellas)

Citando textualmente el Decreto 47/2004, la categoría de los establecimientos hoteleros será fijada teniendo en cuenta la calidad de las instalaciones y servicios.

De aquí deducimos, que todos los grupos deben cubrir unos requisitos mínimos legales según la categoría ostentada, y podrán añadir todo lo que estimen necesario y oportuno en función de sus capacidades de inversión y mejora.

Mayor categoría – mayor calidad – mayor precio.

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Todo en función de variables muy importantes como ubicación o servicios, por ejemplo.

Tras la liberación de tarifas, se establece precio libre según mercado, por lo que se exige como mínimo, en este caso que se firme un contrato donde figuren, entre otros, el acuerdo de tarifa que se negociara a la hora de realizar la reserva. Es muy recomendable formalizar todos los datos posibles por escrito en el momento de efectuar la reserva para que no haya lugar a dudas ni sorpresas a la llegada al establecimiento.

Dicho esto, vamos a por las diez diferencias entre hoteles, hostales y pensiones, con mayores requisitos según la categoría, por lo que a grandes rasgos marcamos aquello que define a cada grupo sin navegar, de momento, en las categorías.

  1. Propietarios: Los hoteles, principalmente los de 3-4-5 estrellas suelen pertenecer a cadenas, el resto de categorías suelen ser establecimientos familiares así como hostales y pensiones, por los que el trato y acogida suelen ser diferentes.
  2. Edificio: En la mayoría de los casos tanto las pensiones como los hostales pueden ocupar una o varias plantas de un edificio, en otros casos, como en los hoteles son edificios independientes.
  3. Instalaciones: Hostales y Pensiones suelen ser más austeros y sin grandes pretensiones en sus instalaciones y zonas comunes. Aún así, dependiendo del edificio, no están obligados a contar con ascensor propio o servicios de restauración.
  4. Prestación de servicios: Renovarse o morir. Cada vez es mayor el número de establecimientos que cuentan con wifi gratuito, televisión, e incluso baño privado en hostales y pensiones. Aunque la tradición nos debe llevar a pensar que muchos de estos establecimientos disponen de baño compartido. Los hoteles también entran en la vorágine de las exigencias de clientes y siendo veteranos en servicios como caja fuerte, minibar, televisión de pantalla plana, teléfono, wifi gratuito, … todos disponen de baño completo privado. Otros servicios como carta de almohadas son también ofrecidos por los hoteles en base a sus categorías.
  5. Medidas de las habitaciones: Es un tema muy criticado en redes sociales cuando se quiere poner una queja o crítica a los establecimientos hoteleros. Pero señores, tengan en cuenta que todos los registrados en el Ministerio de Turismo correspondiente, cumplen con las medidas establecidas según categoría.
  6. Baño privado o compartido: Mencionado en el punto 4. Los hostales y pensiones salvo en contadas ocasiones, no cuentan con baño completo privado, algunos disponen de aseo privado pero si quieres tomar una ducha… puede ser que debas compartir el baño y esperar tu turno. Importante concienciarse y preguntar o revisar en la web para no llevarse sorpresas.
  7. Precio: Obviamente, a mayor categoría mayor precio, la ubicación del establecimiento también es importante e incluso el edificio donde se encuentre. Aún así, existen fechas en las que la guerra de precios es latente, sobre todo, en destinos turísticos de fin de semana, la demanda es tan alta como el precio. Te animo a descubrir destinos de domingo a jueves y te sorprenderás gratamente. Depende de tus necesidades a satisfacer, tu rango de edad, etc etc… existen opciones bastante atractivas.

Podemos destacar más diferencias, pero las principales, a la hora de decidirte por una tipología u otra, son las mostradas.

La clasificación es amplia, y las nuevas tendencias siguen marcando más distribución a la hora de buscar un alojamiento: apartamentos turísticos, viviendas turísticas, casas rurales…

Busca tu opción!

Qué opinas?

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Me llama la atención…

Me llama la atención la masificación, la estacionalidad y las tasas turísticas; la reina de las tapas, la ciudad más barata, la suciedad y abandono de lo no turístico…

En definitiva, me llama la atención que nadie mencione la profesionalidad o el buen servicio, por ejemplo, e incluso, la buena educación y el civismo.

El desarrollo de una ciudad es muy importante, sobre todo si está más enfocada al turismo que a cualquier otro sector, pero a qué tipo de turismo?

Preguntarnos qué cliente queremos tener y no tenemos y después cuestionar qué ofrecemos a cambio y a qué precio.

 

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La Imágen

Lejos de lo que muchas personas puedan pensar, no se trata de un problema psicológico.  Sencillamente, es un planteamiento que hemos de hacernos en nuestro interior para transmitir todo aquello que deseamos sea entendido por los demás.
joanmarti.es
joanmarti.es
Esa búsqueda de la aceptación la podemos extrapolar a la imágen que deseamos proyectar sobre nuestro negocio o empresa.
Muchos empresarios hosteleros olvidan que la imágen va mucho más allá de un resultado en el balance, que también, pero…. ¿Sabes que piensan nuestros clientes potenciales de nuestro negocio?
diariodelhotelero.com.ar
diariodelhotelero.com.ar
 
 
 
 
Cuando emprendemos una actividad, nuestro producto es el mejor por que así nos lo hemos planteado, en caso contrario, ya lo habríamos dejado y nos habríamos dedicado a otra cosa.
Seamos realistas, ningún establecimiento hotelero es de ensueño si no transmitimos que así será, y después demostremos que así es.  Las palabras pueden ser complejas, maravillosas y estupendas, pero …. ¿el mensaje llega? Y si no llega, ¿por qué?
Es básico encaminar nuestros pasos hacia un convencimiento propio y posteriormente demostrable de que nuestro establecimiento no sólo es el mejor, si no que el servicio es el adecuado a las expectativas deseadas. Adelantarnos a los pensamientos ajenos, y no basarnos en los propios, podrán conducirnos a gran parte de nuestro éxito.
satisfaccion
Últimamente no dejo de escuchar que los valores añadidos, los precios más económicos, las ofertas más agresivas…. etc, etc… son los que determinarán el éxito más absoluto, pero ciertamente, eso no lo es todo.
El servicio, ese ente desconocido que trabaja en la sombra, es una de las puntas del iceberg que determinarán el éxito o fracaso rotundo de un descanso placentero y sin sobresaltos.
¿Estamos preparados para ofrecer un servicio que sin duda será un valor añadido o sólo miraremos los números e identificaremos a nuestros clientes como Euros andantes?
dolares
 
 
 

En la variedad está el gusto

La diversificación es una de las mejores opciones para mejorar el servicio y el abanico de posibilidades para ver tu empresa crecer.
 
www.artesanum.com
http://www.artesanum.com
¿Qué ocurre cuando en lugar de diversificar te ves obligado a recortar el número de servicios?
 Dicen que a veces hay que dar un paso atrás para coger impulso, pues esto es precisamente lo que están haciendo muchos negocios.
Al igual que el recorte de sueldos, y todos aquellos gastos que se estiman “innecesarios”, debemos seguir hacia adelante innovando para un público que cada vez necesita experiencias únicas.
 
www.lavidaesbella.es
http://www.lavidaesbella.es
¿Cómo conseguimos todo eso?
 
Quizá pensar en que todo puede ser englobado en paquetes no sea una mala idea siempre y cuando tengas bien estructurados tus costes.
Si sabes cuál es tu coste de desayuno ofrecer un paquete romántico con desayuno en la habitación sea una oferta interesante para aquellos enamorados que deseen una estancia relajada.
Cooperar con los establecimientos más cercanos puede hacer que tus ofertas sean más suculentas ofreciendo un valor añadido que apenas te suponga un coste demasiado relevante.
Si dispones de bandejas, champanera, copas…  ¿por qué no utilizarlas para organizar una estancia especial?
 
Nuestros clientes buscan estancias únicas dadas por el servicio que simbólicamente no suponen costes adicionales.
 
Creatividad, originalidad y servicio de calidad.
 
paletacolores
Con los tiempos que corren todos andamos demasiado grises, en nuestras manos está dibujar con otra paleta de colores sin renunciar a la diversificación. Sólo necesitamos reestructurarnos, organizarnos y planificar por fechas, eventos, estaciones y un largo número de factores que no son más que una excusa para ofrecer una estancia especial que contar a los amigos.
Qalidad