10 Consejos para gestionar una reclamación.

Todos en algún momento de nuestra vida hemos vivido cómo alguien se queja, nos reclama o nos ayuda a mejorar en todos los aspectos de nuestra existencia. No es agradable, en absoluto, pero, mantener la distancia y tratar de ser objetivo nos ayudará a comprender que no se trata de un ataque personal, sino de una gran ayuda para mejorar y tomar medidas al respecto.

Además, y por otro lado, todos nos hemos quejado, reclamado o solicitado cooperación para ver satisfechas nuestras necesidades o exigencias.

El problema principal a resolver es cómo gestionamos todas estas acciones.

En el caso de establecimientos hoteleros la respuesta es fácil:

NUNCA TOMARLO COMO UN ATAQUE PERSONAL.

Sé que es muy básico lo que voy a comentar, pero aún así, no todo el mundo lo tiene en cuenta.

Estos son nuestros 10 consejos útiles ante una posible queja o reclamación:

1. Confirma las reservas directas y/o telefónicas por correo electrónico y tener en cuenta todos los detalles.

2. Asegúrate que el cliente sabe lo que está reservando.

3. No prometas nunca nada que no puedas garantizar.

4. Asegura la reserva con garantía de cobro e informa apropiadamente de los gastos de cancelación, en su caso.

5. Mantén la calma y la lógica ante una reclamación.

6. Sé comprensivo con tu cliente y ponte en su lugar.

7. Ejerce la escucha activa.

8. Repite el mensaje que quieres transmitir en lugar de entrar en discusiones absurdas.

9. Aparca el miedo a las temidas hojas de reclamaciones y tomátelo como una medida para mejorar.

10. Si no hay más remedio, acepta la queja, sugerencia o reclamación y asume la responsabilidad tomando las medidas necesarias e informa de cómo se gestiona una hoja de reclamaciones respondiendo por escrito al cliente mediante carta certificada con acuse de recibo. Sigue los pasos legales.  Y asume que algo no funciona tan bien como tú pensabas.

Sabemos sobradamente que la comunicación debe ser asertiva evitando a toda costa las irritaciones, gritos e insultos innecesarios y si lo consideras oportuno llama a la policía local.

El miedo paraliza, y sinceramente, hay males mayores.

No pierdas los papeles y mantente en tu sitio. No te frustres y afronta que algo ha fallado, muéstrate predispuesto a solucionarlo y toma las medidas apropiadas.

Suena muy sencillo, pero, alguna vez te has visto en una situación similar?

Cuéntanos tu experiencia. Estaremos encantadas de asesorarte al respecto, porque tu opinión cuenta y mucho, solo hay que saber gestionar y afrontar este tipo de situaciones, y es por ambas partes.

Te esperamos!

Modelo de Hoja de Reclamaciones

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